伴随着消费升级和旅游大热，旅游住宿业迎来了一波升级改造的热潮与机会。在这波热潮中，经济型酒店却成为“冷门”选择，被称为亏损的投资。“今年酒店行业会特别难过，但我觉得还行，IU挺好的，明年依旧会很好!”这是黄瑰琼对当前酒店市场的观察和信心。这份自信很大程度上来源于她现在所负责的IU酒店。

　　IU酒店是由铂涛集团推出的互联网概念酒店。截止到2016年3月，在进入市场仅1年的时间，全国门店开业数突破100家，成为发展速度最快的经济型酒店品牌之一。今年黄瑰琼被集团任命为IU品牌CEO，在此之前她曾负责IU品牌的品牌标准工作，而更早以前她所负责的领域是人力资源，拥有十年连锁酒店从业经验，而这十年正是经济连锁酒店高速发展的十年，对于IU品牌及经济型酒店的运营与发展，她有着独到的理解与看法。

IU品牌CEO    黄瑰琼

　　互联网营销的边界、突破与创新究竟在哪儿?

　　如今当全世界都在疯狂迷恋微信营销的时候，酒店业一定还会对2015年初的那场别开生面的IU酒店品牌微信发布会记忆犹新。有了这个先河，IU酒店就一直在为“互联网酒店”这个定位奋斗着，尤其是在品牌营销方面更是孜孜不倦、大胆突破。回顾一年多来的品牌营销事件：520约定IU见、七夕群趴夜、万圣惊悚夜……在旅游+直播模式方兴未艾之时，IU酒店“5·22”测评直播再次成为酒店业的直播营销模式的首例。这次直播邀请到知乎性爱领域达人：m战神，以女性角度评测套套，呈现最具逻辑的两性情趣技巧。在记者看来，这些跨界的合作不仅走得远而且尺度大。

　　“IU自问世以来就一直都在思考酒店和互联网怎么样去做结合。直播是在年轻人中非常流行的传播形式，而且目前来看也是成本相对较低的宣传形式。第一次尝试直播，而且选择了一个非常互联网化的产品——大象避孕套。想法的确相当大胆，也确实有很多不足。”黄瑰琼表示，酒店业是个有一定历史的传统行业，互联网却是非常激进的、每天都有很多创新出来，但两者共同服务的都是“人”，酒店人需要去思考怎样让客人在酒店生活更加便利、更加舒适、更加个性化。“酒店做互联网营销是有高压线的，中间的度要把控好，否则坑的就是自己。尤其是涉及客人隐私的部分，千万别去碰触。”

　　对于未来酒店的互联网营销的创新方向，黄瑰琼也给出建议：一是变单方“卖弄”为双向互动，不断地挖掘消费者的痛点，并将其作为品牌营销切入点，提供帮助帮消费者解决问题的方案;二是重视口碑营销，重视网红、亲友、身边人等KOL的推荐和体验;三做多渠道未必好，要精深精准营销。

　　有温度、经得起市场考验的满意服务如何造就?

　　近年来，国家战略已经从中国制造向中国服务转型。什么样的酒店服务更好体现中国服务、更好地提升客人体验感、更好地提升员工对服务的理解与自豪感……这是行业共同面临的难题。在互联网和智能科技高速发展的今天，有人将服务的希望寄托于此;也有人担心：用科技来做服务，缺少了人与人之间的接触，会缺少人性化的接触。黄瑰琼认为这不是矛盾关键在于运用，“在产业互联网时代，对于经济型酒店来说，服务要上去还是需要依靠互联网、科技的力量。把互联网作为一个酒店的产品，我们可以把服务做得更加人性化。IU酒店打造的是有温度的服务。”

　　1、关注细节，温度从一杯“水”开始

　　IU酒店的客人，进门就会收到前台一杯有温度的花茶。这杯茶，在夏天里是一杯冰水，在冬天里被科学地控制在56°。

　　2、重视网评，店长24小时内回复与互动

　　互联网时代，通过网络渠道预订酒店的客人越来越多，尤其是主打互联网概念的IU，客人有任何反馈都会很反馈到网络点评上。“我们会要求店长每天24小时之内对所有网络渠道的点评都进行回复，不论是好的还是不好的，以便能够让客人知道酒店在关注他的反馈意见，而且店长也可以通过客人反馈的问题进行及时的监督跟改进。”

　　3、及时服务，24小时小U在线

　　24小时，一直都是所有酒店在追求，然而，即时、不遗漏、超越客人期待……却是很难以做到100分。“互联网时代客人能用手机打字聊天儿的一般都不用嘴说。现在客人在IU酒店可以随时随地找到服务员提供自己想要的服务。”黄瑰琼所指的关键人物就是虚拟服务员——小U。客人只要手机登录酒店微信互动平台，可以随时随的跟小U聊天。“半夜送水、送纸巾都可以，甚至一些难以启齿的都可以通过打字的方式比较隐私地告诉我们。”

　　4、客人心甘情愿地打赏，员工光明正大地拿小费

　　中国酒店员工的服务意识问题一直以来都是经营者重点关注区域，这里面涉及服务人员的社会地位、薪酬福利、管理、宾客关系等等。长期以来，运营者也曾经试图将国外流行的小费模式引入中国，并谈者多做者近乎无。

　　“很多时候并不是我们的员工存在问题，而是管理者的管理路径和思考模式还没有跟上时代的变化。”黄瑰琼告诉记者，宾客关系正在发生变化，过去被服务业奉为至理箴言的“顾客就是上帝”也许已经该过时了，新兴的宾客关系应该是平等的。客人有权利根据自己的喜好去选择酒店、产品、服务;反之，未来也许酒店也可以选择客人，现在各种细分市场酒店的兴起也恰恰是因为这样的原因。服务是双向互动的。酒店要做的就是要调动员工的服务积极性和灵活性，给予充分的尊重和授权，培养员工的主人翁意识。

　　2016年IU酒店做了一个大胆的尝试——服务打赏。将原来员工佩戴的工牌变成可扫描的二维码，只要客人觉得员工服务好就可以马上打赏。员工每次可获得消费1.99元，不限次数不限地点不限服务内容，唯一的条件就是客人认可并心甘情愿为员工的服务打赏。“一个月下来，我们有的员工可以拿到600多，平均也在200元左右。发红包是个很好的互动形式，员工收红包也很开心的。这也是一个很好的激励措施，可以让我们的员工去更用心地发现客人需求，提供满意服务。从而实现我们常说的差异化服务。好的服务不是嘴巴说出来的，而是要经得起市场考验的。”

　　连锁品牌酒店如何满足目标客群的个性化需求?

　　消费升级即将带来的酒店红利，所有的经营者都已经明显地察觉。经营的压力迫使很多经济型酒店通过物业改造、硬件升级等形式投入到中端市场的怀抱。消费升级，牙膏牙刷、床上用品等这些硬件设施的升级是必须的，但是仅依靠这些是不能完全满足客人越来越个性化的需求。经济型酒店要想在成本不断攀升的情况下让自己更好地运营下去，必须要在这个有限的空间创造更大的价值。

　　“我理想中的酒店是能够让客人很舒适的，没有压力的;同时又是有个性化的。我们酒店虽然像家一样的舒适，但是家里没有的酒店也都有。”这是黄瑰琼朴实的酒店梦。在她看来，未来的酒店对客人而言不应该是陌生的，而是一个充满情感的空间，想家甚至超越家的感情栖息地。“我们一直是想把IU酒店作为情感纽带，希望它能够作为一种礼物赠送给别人的。总有一天，I need you，I love you，I merry you……”为了成为一份有温度的礼物，IU酒店以“定制”的概念为客人打造产品和服务，先后推出了浪漫定制、闺蜜定制、亲子定制等专属产品和服务。“从人的情感出发，做有温度的服务，我们会选择520、七夕这样特别的日子做活动。”她也坦言定制房要比普通房利润收益高很多。

　　互联网正在冲击着消费市场的变化，年轻人会更加注重品质和个性，会希望酒店更符合甚至超出自己的心理预期，酒店难做是必然的。“未来互联网科技对酒店最大的替代可能就是人工，但同时它能够更加精准地了解到客人的需求。或许我们可以再把人做得更简单些，仅仅是个人的某一种需求就行了，不能做得太复杂。标准之下，区别和价值就是细节之上。”

　　采访手记

　　早上上班，黄瑰琼在本子上写下“8月加油!”。“努力，做到更好!”是她的座右铭。从HR到CEO的角色转变带给她不少的挑战和压力，但同时是一个很好的尝试和机会。“以前对内现在对外，但终究都是对人;无论是酒店还是互联网，最终服务的也都是人。从这个角度出发，其实也就不难了。只不过，我必须花更多的时间和精力，向外看，要学习的东西还很多。”

　　在黄瑰琼这里，我再次理解了“人”的意义，重新去认识了酒店与人的关系，也再次去思考了所谓“以人为本”的真实内涵。或者这是未来酒店运营和发展的一个突破口。